Pe fondul asaltului tehnologiei financiare, Western Union testează noi servicii digitale și la punctul de vânzare

Western Union, compania de remitențe veche de 172 de ani, spune că a construit o nouă arhitectură modulară de punct de vânzare (POS) și „un nivel de servicii pe care îl putem accesa prin mai multe tehnologii front-end, inclusiv sistemele noastre POS moștenite. the world” 00 unde își propune să abordeze scăderea constantă a veniturilor și uzura generalizată a clienților și să continue programul de transformare digitală în curs de desfășurare al Western Union.

Western Union se bazează în mare măsură pe programul de transformare digitală în cadrul strategiei sale „Evolve 2025” pentru a ajuta la recâștigarea cotei de piață de la fintech-uri precum PayPal, Wise și WorldRemit și pentru a aborda uzura clienților. Aceasta din urmă este o prioritate: 60% dintre clienții care deschid ochii sunt utilizatori unici, după cum a dezvăluit Investor Day 2022, cu 40% dintre toți clienții care nu revin „din cauza prețurilor, a duratei tranzacției sau a interacțiunii slabe cu clienții”.

Western Union, care a raportat venituri trimestriale la 2 mai 2023 de 1,03 miliarde de dolari, în scădere cu 1%, s-a confruntat cu reduceri abrupte din partea startup-urilor fintech cu pachete mai slabe și costuri mai mici. De asemenea, se bazează în mare măsură pe punctele de vânzare concrete, dar directorii au spus că „fac progrese în stabilizarea afacerii noastre cu amănuntul și în accelerarea creșterii afacerii noastre digitale” în apelul privind veniturile din primul trimestru fiscal din 2023 din această lună.

Compania, care are 120 de milioane de clienți care trimit peste 100 de miliarde de dolari pe an, a văzut clienții abandonând-o în fața concurenților – baza sa de clienți „trimitetori” din partea retailului a scăzut de la 57 de milioane în 2019 la 45 de milioane în 2021, iar amprenta sa digitală este neimpresionantă: Doar 20% (9 milioane) dintre clienții săi „trimitetori” fac acest lucru digital, arată datele din prezentare la sfârșitul Zilei Investitorului în 2022 (întinsă pe parcursul celor 12 luni până la 30 septembrie 2022).

Transformarea digitală a Western Union: noi parteneri, aplicații și puncte de vânzare

La un apel pentru veniturile din 2 mai, directorii Western Union au declarat că strategia lor de îmbunătățire a capabilităților software și tehnologice este pe drumul cel bun. pe parcursul Ziua Investitorului 2022, gigantul serviciilor financiare a anunțat că va acorda prioritate serviciilor de remitere digitale pentru clienții săi. Aceasta a inclus parteneriatul cu portofelele digitale la nivel global, inclusiv Paytm în India și bKash în Bangladesh. Western Union a mai indicat că va participa la Visa+, un nou serviciu oferit de Visa Inc. Care permite atât transferuri între aplicațiile de plată P2P participante, cât și plăți în timp real către Aplicații participante. Iar la sfârșitul anului 2022, Western Union va lansa servicii de plată digitală în Germania și România în parteneriat cu OutSystems.

Câteva actualizări în curs dă roade: „Noi clienți digitali pentru mărcile americane ieșite au crescut cu 21% de la un an la altul”, a spus CEO-ul Devin McGranahan la apel, adăugând: „Lucrăm să ne simplificăm procesele de rambursare, ceea ce reduce frecarea. în procesele noastre de conformitate.” „Creșterea transparenței în fluxul de fonduri prin serviciile noastre de „urmărire a conversiilor”. Și sunt bucuros să vă spun că această concentrare asupra experienței agenților și clienților a dus la o scădere de 30% de la an la an. în apelurile de asistență ale agenților tranzacționali către centrele noastre de apeluri.”

Vorbind despre noul sistem POS, el le-a spus analiștilor: „Acest tip de dezvoltare modulară ne permite să aducem îmbunătățiri ale produselor pe piață care vor îmbunătăți experiența clienților înainte ca noul sistem POS să fie lansat la scară largă. Am dezvoltat două funcții în ultimele luni, care sunt retrimite Quick Resend și un instrument îmbunătățit de căutare a clienților, pe care îl numim Remember Me. Scopul Quick Resend este de a permite clienților să finalizeze tranzacțiile recurente către destinatari cunoscuți mai rapid și poate reduce timpul de tranzacție cu până la 75 %. Am testat această îmbunătățire a produsului pe tehnologia noastră veche a fost în anumite locații de dealeri din SUA în primul trimestru și acum începem să o implementăm în întreaga noastră prezență în SUA.”

În ceea ce privește infrastructura, OutSystems oferă Western Union o nouă arhitectură IT bazată pe cloud, bazată pe microservicii, care alimentează noile sale servicii bancare digitale din Germania, Polonia și România, care permite furnizorului de servicii financiare Integrați rapid multe sisteme diferite. Alte parteneriate recente evidențiate de liderii digitali ai companiei includ un parteneriat cu Matillion pentru a încărca, transforma, sincroniza și organiza datele sale pentru a produce o singură sursă de adevăr în depozitul Snowflake.

În Europa, Western Union își desfășoară activitatea prin două aplicații: o aplicație bancară digitală numită Western Union One sau, pe unele piețe, WU+. și „aplicația” tradițională westernunion.com.

„…în SUA și Brazilia, vom opera cu ceea ce numim o singură aplicație, care va include atât un serviciu tradițional bazat pe tranzacții, care are mai puțină sarcină KYC, cât și un portofel digital complet, putând, de asemenea, să” lucrăm la oferirea clienților tranzacționali un upgrade cu unul sau două clicuri la un portofel digital. Așa că asta este în proces. Și în mod clar învățăm multe despre cum se combină cele două experiențe.”

În același timp, a adăugat el, al acestui nou sistem modular de puncte de vânzare: „Este beta în locații fizice exclusive Western Union din SUA, în parte pentru că ne doream agenți care să fie dispuși să lucreze cu noi în momentul în care am lansat tehnologia. , îmbunătățirea experienței. Nu l-am pune pe canalul de agent independent până în a doua jumătate a acestui an. Așadar, rezultatele pilot sunt măsurate în mare parte în jurul… timpilor de tranzacție pentru clienți pentru lucruri specifice, cum ar fi duplicatele și capacitatea clientului de a, sau capacitatea agentului de a nu fi nevoit să reintroducă date și lucruri de genul ăsta. Așa că agenții pilot sunt toți prietenoși și aleși să lucreze cu noi până la lansare.”